ECは「購入後体験」で差がつく？海外ECで広がるポスト購入体験競争とは
福岡ECサイトはECサイト制作やアプリ開発に特化した制作会社。
業界TOPレベルのSEO技術。UIデザインに優れ、売れる制作技術と運用代行でクライアントを支援。様々な賞を受賞。
ポスト購入体験とは何か
ポスト購入体験（Post-Purchase Experience）とは、ユーザーが商品を購入した後に体験する一連の顧客体験のことです。
ECでは長い間、競争の中心は「購入前」にありました。
例えば次の要素です。
・商品
・価格
・広告
・サイトUI
しかし海外ECでは、競争の焦点が変わり始めています。
ECの競争は「購入前」ではなく「購入後」に移り始めていると言われています。
海外メディアが報じたポスト購入体験の重要性
海外ECレポートでは、配送体験や返品体験がブランド評価に大きく影響すると指摘されています。
特に次の体験が重要視されています。
・配送通知UX
・配送追跡体験
・返品対応
・配送トラブル対応
EC物流プラットフォームの分析では、配送体験は単なる物流ではなくブランド体験の一部になっていると報じられています。
出典
Sendcloud
https://www.sendcloud.com/en-uk/blog/ecommerce-trends
つまりECでは、商品を買った後の体験がブランド評価に直結するようになっています。
なぜ購入後体験が重要になっているのか
購入後体験が注目されている理由はいくつかあります。
・EC市場の成熟
・商品差別化の難しさ
・顧客体験の重視
EC市場では、商品や価格だけでは差別化が難しくなっています。
その結果、企業は顧客体験全体を競争軸として考えるようになっています。
ECビジネスの競争軸は変わっている
ECの競争構造は次のように変化しています。
従来のEC
商品
↓
購入
現在のEC
購入
↓
配送
↓
体験
つまりECは「販売ビジネス」から「体験ビジネス」へ変化しています。
私たちの見解：配送は物流ではなくブランド接点
EC担当者と話していると、配送は物流業務として扱われることが多いです。
しかし海外ECでは、配送はブランド接点として設計されています。
例えば次のような施策です。
・配送通知デザイン
・配送状況ページ
・返品体験のUX
ユーザーは配送体験の中でブランドに触れ続けます。
つまり配送は「物流」ではなく「ブランド接点」になります。
一次情報：EC運営でよくある課題
ECの相談では次のような声をよく聞きます。
・配送トラブルの問い合わせが多い
・配送状況の確認問い合わせ
・返品対応の工数
これらは単なるオペレーション問題ではなく、顧客体験の問題でもあります。
配送体験が悪いと、ブランド評価が下がる可能性があります。
ECニュースを見るときの判断ポイント
ECニュースを見るときは次の視点で整理すると理解しやすくなります。
・配送体験
・返品体験
・顧客体験
ECの競争は商品だけではなく、顧客体験の設計へ変化しています。
疑似体験：ユーザー視点で考えると
例えばECで商品を購入したとします。
購入
↓
配送通知
↓
配送追跡
↓
商品到着
この体験の中で、ユーザーはブランドに触れ続けます。
配送通知が分かりやすい
配送状況が確認できる
トラブル時の対応が丁寧
こうした体験がブランド印象を作ります。
まとめ
海外ECでは、ポスト購入体験が新しい競争軸になり始めています。
ECの競争は「商品」や「広告」だけではなく「購入後体験」へ広がっています。
EC企業にとって配送体験や返品体験は、ブランド戦略の一部になる可能性があります。
お電話でのお問い合わせはこちら
10:00〜18：00
（土日祝を除く）
092-419-7156
フォームでのお問い合わせはこちら
お問い合わせフォーム
