【ECカゴ落ち率62.9%】なぜ10人中6人は買わずに帰ってしまうのか
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カートに入ったのに、なぜ購入されないのか
ECを運営していると、
アクセスはある。
商品ページも見られている。
カートにも入っている。
でも売れない。
そんな悩みを持つことがあります。
実は、 これは珍しいことではありません。
世界的な調査では、 ECのカゴ落ち率は62.9%。
つまり、 10人がカートに商品を入れても、 6〜7人は購入せずに離脱している計算になります。
この数字だけを見ると、 問題のように感じるかもしれません。
しかし私たちは、 これは問題というより、 改善余地だと考えています。
「売れなかった」のではなく「途中で止まった」
ここが重要です。
多くの人は、 購入する気がなかったわけではありません。
商品を見た。
比較した。
カートに入れた。
つまり、 買うつもりだったのです。
しかし、 何らかの理由で途中で止まってしまった。
これがカゴ落ちです。
だから私たちは、 「売れなかった」と考えるより、 「購入途中で止まった」と考える方が正しいと思っています。
リアル店舗なら店員が声をかけている
これを店舗で考えると分かりやすいかもしれません。
お客様が商品を持ってレジまで来た。
でも、 急に商品を置いて帰ろうとしている。
そんな時、 店員さんは何もしないでしょうか。
「何かお困りですか？」
「サイズ大丈夫ですか？」
「プレゼント用ですか？」
そうやって声をかけることがあります。
しかしECでは、 誰も声をかけていません。
だから、 そのまま離脱してしまうのです。
カゴ落ち対策は「追客」ではなく「接客」
カゴ落ちメール。
LINE通知。
リターゲティング広告。
これらを、 しつこい追客だと思う人もいるかもしれません。
しかし私たちは、 少し違う見方をしています。
これは追客ではありません。
接客です。
リアル店舗で当たり前に行われている接客を、 EC上で再現しているだけなのです。
だから、 タイミングや伝え方が適切であれば、 むしろ親切な体験になることもあります。
広告費を増やす前に見直したいポイント
売上が伸びない時、 広告費を増やそうと考えることがあります。
もちろん新規集客も重要です。
しかし、 すでにカートへ入れている人は、 興味を持っている人です。
つまり、 あと一歩の人です。
新しいお客様を集めるより、 今いるお客様の取りこぼしを減らす方が、 費用対効果が高いケースも少なくありません。
福岡ECサイトの見解
私たちは、 広告費を増やす前に、 まず取りこぼしを減らすことが重要だと考えています。
なぜなら、 カートに入れた時点で、 すでに興味を持っているからです。
新規集客よりも、 あと一歩で購入する人を支援する方が、 成果につながりやすいこともあります。
だからカゴ落ち対策は、 売上改善施策というより、 接客改善施策なのかもしれません。
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カゴ落ち対策とは「接客」
私たちは、 カゴ落ち対策とは追客ではなく、 接客だと考えています。
リアル店舗なら、 商品を持ってレジまで来たお客様が帰ろうとした時、 店員さんが声をかけます。
ECでも同じです。
大切なのは、 「なぜ途中で止まってしまったのか」を理解し、 購入を支援することです。
特に確認したいポイントは次の5つです。
- カゴ落ちメールを送れているか
- LINEで再アプローチできているか
- 送料や決済方法で離脱していないか
- スマホで購入しにくくなっていないか
- 会員登録が面倒になっていないか
例えば、 カゴ落ちメールはROIが非常に高い施策として知られています。
すでに購入意欲を持っているお客様へのアプローチなので、 通常のメルマガより高い開封率や購入率を記録するケースも少なくありません。
海外では、 カゴ落ちメールの自動配信によって、 失われていた売上の一部を回収し、 売上が10〜20%改善した事例も報告されています。
また、 LINEを活用した再アプローチによって、 リピート率や購入率が向上したEC事業者も増えています。
送料の表示タイミングを改善したことで、 離脱率が減少した事例。
決済方法を追加したことで、 購入完了率が向上した事例。
スマホの操作性を改善したことで、 CVRが大きく改善した事例。
ゲスト購入を導入し、 会員登録の手間を減らしたことで、 売上が伸びた事例もあります。
実際、 広告費を増やさなくても、 購入導線を改善するだけで売上が伸びるケースは珍しくありません。
まとめ
カゴ落ち対策とは、 売り込みではありません。
接客です。
新しいお客様を集めることも大切ですが、 すでに興味を持ってくれているお客様を取りこぼさないことも同じくらい重要です。
もし売上が伸び悩んでいるのであれば、 広告費を増やす前に、 レジの前で帰ってしまうお客様がいないかを確認してみてください。
売上を伸ばすヒントは、 新しいお客様ではなく、 すでに目の前にいるお客様の中にあるのかもしれません。
